Toen het team van Global Furniture Group ons contacteerde na een warme aanbeveling van Microsoft, voelden we meteen dat dit geen standaard CRM-traject zou worden. Niet omdat Global toevallig een van de vier grootste spelers in de kantoormeubelindustrie is. Wel omdat ze voor hun Amerikaanse tak bewust kozen voor een gespecialiseerd Belgisch team in plaats van een grote internationale consultant.
Vandaag rollen we die samenwerking uit. Dit is ons verhaal van hoe we van CRM-implementatie naar strategisch partnership evolueerden.
Global Furniture Group werkte al vijftien jaar in dezelfde CRM-omgeving die zijn grenzen had bereikt. Sales en customer care wilden beter samenwerken en sneller inzicht krijgen in wat er bij klanten gebeurt. Het was duidelijk dat er een nieuwe oplossing nodig was. Eén die meegroeit met de organisatie, teams verbindt en data betrouwbaarder maakt.
Tijdens hun selectieproces sprak Global met drie partijen: hun huidige CRM-partner, een Amerikaanse speler en op aanraden van Microsoft: The Zoo. Onze ervaring in manufacturing en distributie, met eerdere trajecten in de meubelindustrie, speelde van bij het begin een grote rol. We spraken hun taal en wisten wat ze nodig hadden, niet in theorie, maar in de praktijk van hun sector.
J. Edward Ainsworth, Director of IT bij Global, formuleerde het heel helder:
“We vroegen Microsoft om opties met ervaring in onze sector. Tijdens de presentatie raakte The Zoo meerdere pijnpunten exact zoals wij ze ervaren. De Minimum Lovable Product-aanpak sprak ons aan, omdat we een systeem willen waar mensen graag mee werken.”
Voor Ari Asher, VP Operations, kwam het vertrouwen snel:
“We zochten iemand die ons begrijpt zonder alles te moeten uitleggen. Dat gaf vertrouwen. Tien minuten in de eerste call was het al duidelijk dat The Zoo onze nieuwe partner zou worden.”
Voor ons als team was dat bijzonder om te horen, zeker omdat het project groot, internationaal en strategisch is.
Nog voor we aan de technische opbouw begonnen, trokken Ellen Baeten (Managing Partner) en Katrien Van Pol (Business Lead CRM) naar Philadelphia. Eén week lang zaten ze samen met de teams van sales, customer care en IT om processen door te lichten, verwachtingen scherp te stellen en de scope helder te definiëren.
Die week legde niet alleen het fundament van de functionele analyse, maar ook van de samenwerking zelf. Het toonde aan dat cultuurverschillen geen obstakel hoeven te zijn wanneer iedereen hetzelfde doel voor ogen heeft.
Bij The Zoo werken we volgens het principe van het Minimum Lovable Product (MLP). Dat is geen marketingterm, maar een aanpak die gegroeid is uit de jarenlange ervaring van Ellen en Katrien binnen grotere IT-organisaties.
Daar zagen ze vaak dat CRM-systemen tot in de perfectie werden gebouwd volgens de wensen van het management, terwijl de dagelijkse gebruikers amper betrokken werden. Het resultaat was herkenbaar: functies die niemand gebruikte, lage adoptie en frustratie op de werkvloer.
Met het MLP draaien we dat om. We bouwen een systeem dat strategisch klopt én aansluit bij hoe eindgebruikers echt werken. Niet door enkel te bouwen wat het management vraagt en ook niet door enkel te luisteren naar wat de eindgebruiker wil. Wel door de noden van beide in kaart te brengen. Zo bouwen we een brug tussen wat het management verwacht en wat er op de werkvloer nodig is.
Door iedereen zijn wensen en noden mee te nemen vanaf dag één ontstaat een CRM-systeem dat niet alleen “werkt”, maar dat de medewerkers ook effectief willen gebruiken.
Tijdens de gesprekken bleek al snel één ding: voor Global moet CRM meer zijn dan een intern systeem dat enkel data bijhoudt en waarin kortingen worden goedgekeurd. Het moet een fundament zijn dat sales en customer care dagelijks ondersteunt om hun werk beter te doen.
Ainsworth omschreef het belang ervan als volgt:
“CRM zorgt ervoor dat onze teams beter geïnformeerd zijn over wat er bij klanten gebeurt. Het geeft zowel sales als customer service betere inzichten en helpt problemen sneller op te lossen.”
Asher vulde aan:
“Hoe meer je weet over een bedrijf en hoe accurater je data is, hoe beter je CRM je helpt goede beslissingen te maken.”
Daarom bouwden we geen CRM-systeem dat enkel data verzamelt. We bouwden een tool die klaar is voor de toekomst. Een tool die administratie vermindert, mobiel werken makkelijker maakt en mensen écht ondersteunt in hun job.
We keken ook naar het ontwikkelen van AI-agents die zowel voor sales als customer care handige extra digitale collega’s worden. Voor customer care wordt deze extra collega al volop gebruikt. De agent beantwoordt veelvoorkomende vragen en doorzoekt de enorme kennisdatabank, zodat medewerkers meteen het juiste antwoord klaar hebben voor hun klant.
Voor sales is de agent in volle ontwikkeling, maar na de eerste voorstelling aan het team is iedereen alvast laaiend enthousiast en kunnen ze niet wachten om ermee aan de slag te gaan. Het wordt vooral een tool voor wanneer sales op de baan is. Wie de hele dag van klant naar klant rijdt, wil 's avonds niet nog eens uren spenderen aan administratie. Straks kan een salesmedewerker de agent bellen vlak voor hij bij een klant binnen gaat. De agent vat de belangrijkste opportuniteiten samen, geeft aan in hoeverre de KPI’s al bereikt zijn, of er nog openstaande problemen bij customer care zijn, ... Zo lopen ze nooit meer bij een klant binnen zonder het volledige plaatje. Na de meeting belt de medewerker weer terug met een samenvatting en de to-do’s, die de AI-agent dan meteen klaarzet in CRM. Taken aangemaakt, samenvatting voorbereid, helemaal klaar zodat de territory manager enkel nog moet goedkeuren.
In dit hele verhaal wachtten we niet af tot Global met AI-vragen kwam. We stelden zelf mogelijkheden voor. Niet omdat AI een trend is, maar omdat we mensen willen helpen hun job beter te doen en niet gewoon een tool bouwen.
En dat voelt intussen ook zo. Het customer care-team werkt vandaag al volop met het nieuwe CRM-systeem en de AI-collega. Bij sales is de uitrol van het nieuwe CRM-systeem ook bezig: het eerste deel van de groep startte enthousiast en was trots dat ze er als eersten mee aan de slag mochten. De reacties waren unaniem positief. Vooral de Quotingtool die het opmaken van offertes snel en eenvoudig maakt, is een schot in de roos.
Wat begon als de vervanging van een verouderd CRM-platform, groeide uit tot meer. Omdat we graag meedenken, kwamen er tijdens het project extra opdrachten bij: marketing, change management, customer surveys en andere klantgerelateerde processen die we mee uit handen namen.
Vandaag zetten we bij Global dan ook verschillende expertises tegelijk in: CRM, Customer Care, Sales, Marketing, Modern Workplace en AI. Niet als losse projecten naast elkaar, maar als één geheel dat hun digitale transformatie ondersteunt.
Het mooiste aan dit project is hoe natuurlijk de samenwerking met Global Furniture Group gegroeid is. Wat begon als een internationale selectieprocedure evolueerde snel naar een traject waarin we samen rond de tafel zaten als één team. Niet alleen de technologie, maar vooral onze manier van communiceren en structureren bracht hen vertrouwen in een project dat voor hun organisatie een grote stap vooruit betekent. Dat bevestigt voor ons dat een CRM-implementatie pas echt werkt wanneer er aandacht is voor mensen, niet alleen voor systemen.
Voor ons is dit partnership dan ook meer dan een eenmalig traject. Het is een samenwerking waarin we blijven bouwen, meedenken en ondersteunen op lange termijn. Tegelijk is het een case die toont wat een gespecialiseerd Belgisch team kan betekenen, ook voor grote internationale spelers. Die ervaring nemen we graag mee naar bedrijven dichter bij huis, die op zoek zijn naar een partner die met hen meedenkt, dichtbij staat en oplossingen bouwt die echt gebruikt worden.
