Global Furniture Group is een toonaangevende Noord-Amerikaanse producent en leverancier van professionele meubeloplossingen, opgericht in 1966. Met een uitgebreid aanbod voor werkplekken, de zorg, het onderwijs en de overheidssector bedienen ze organisaties wereldwijd via een sterk netwerk van dealers en partners.
Op papier begon het als een technisch verhaal. Het CRM van Global Furniture Group draaide al bijna tien jaar lokaal op eigen servers en kon niet meer geüpdatet worden. Zonder updates werd het stilaan een securityrisico. De overstap naar de cloud was dus geen luxe, maar een noodzaak.
Maar wie beter keek, zag dat de technologie het kleinste deel van het probleem was. In de loop der jaren was het systeem zo vaak aangepast dat het zijn richting verloren had. Tientallen extra velden, eindeloze lijsten, functionaliteiten die ooit werden ingebouwd maar die de meeste gebruikers niet eens kenden. Het CRM was verworden tot één ding: een tool om kortingen goed te keuren.
Voor meer dan honderd salesmensen betekende dat een dagelijkse last. De administratie moest er 's avonds nog bij, na een volledige dag op de baan. Bestellingen liepen vertraging op. Iedereen had zijn eigen manier gezocht om met het systeem te werken, met als gevolg evenveel werkwijzen als gebruikers.
We wisten van bij het begin dat een technische migratie alleen nooit zou volstaan. Meer dan honderd mensen moesten voelen dat er écht naar hen geluisterd was. Dat vroeg om een andere aanpak.
Samen met het salesteam van Global Furniture Group organiseerden we een reeks workshops waarin gebruikers hun eigen werkwijze demonstreerden, demo’s beoordeelden en scenario's doorliepen. We vroegen hen letterlijk om samen aan de slag te gaan met het nieuwe systeem zodat we konden zien waar ze tegenaan liepen.
Twee inzichten kwamen telkens terug. Ten eerste: het salesteam verloor te veel tijd aan administratie in plaats van aan klanten en echte verkoop. Het nieuwe systeem moest die last wegnemen, niet vergroten. Ten tweede: samenwerking tussen salesteams rond gedeelde projecten komt voor, en het systeem moest dat eenvoudig maken wanneer de situatie erom vraagt.
Een grote groep mensen laten overstappen naar een volledig nieuw systeem vraagt meer dan een technische implementatie, daarom stond change management vanaf dag één centraal. Niet als bijlage, maar als fundament.
Op basis van die inzichten bouwden we een nieuwe cloudomgeving op Microsoft Dynamics 365, volledig afgestemd op hoe het salesteam écht werkt.
Projecten kunnen nu centraal beheerd worden, ook als meerdere dealers of regio's betrokken zijn. Het systeem herkent automatisch wanneer er dubbele informatie dreigt binnen te komen en helpt teams om alles gestructureerd bij te houden. Grote offertes worden eenvoudig opgebouwd, kortingen worden automatisch berekend en doorlopen een duidelijk goedkeuringsproces voor ze verstuurd worden.
Informatie uit andere systemen, zoals de productcatalogus en klantgegevens, wordt automatisch gesynchroniseerd zodat niemand nog dezelfde data op twee plaatsen moet bijhouden. En alles is ook onderweg beschikbaar, via mobiel.
De medewerkers van Global Furniture Group hebben nu één centrale omgeving voor hun opportuniteiten, offertes, dealercontacten en projectinformatie. Geen persoonlijke workarounds meer, geen manueel opzoekwerk, geen administratie die 's avonds nog wacht.
De echte verandering zit niet in de overstap naar de cloud. Ze zit in de beleving van de gebruiker: van een systeem dat werk creëerde naar een systeem dat werk wegneemt. Het CRM is opnieuw een hulpmiddel voor sales, in plaats van een administratieve verplichting aan het einde van de dag.
