Haworth is een wereldwijd toonaangevende fabrikant van kantoorinrichting en werkplekoplossingen. Het familiebedrijf werd in 1948 opgericht in de Verenigde Staten en is vandaag actief in meer dan 120 landen. Met een uitgebreid portfolio van bureaumeubilair, zitoplossingen, vergaderruimtes en akoestische oplossingen helpen ze organisaties bij het creëren van inspirerende en flexibele werkomgevingen.
Het customerserviceteam van Haworth deed elke dag zijn uiterste best. Maar de tool waarmee ze werkten, was nooit gebouwd voor wat ze ermee probeerden te doen. Outlook is prima voor individuele mails, niet voor het beheren van honderden klantvragen tegelijk.
In een gedeelde mailbox is een klantvraag gewoon een mailtje tussen honderden andere. Wie pakt het op? Is er al iemand mee bezig? Wat is er eerder met deze klant afgesproken? Zonder duidelijke eigenaar ontstaat er ruis: twee mensen antwoorden op hetzelfde bericht, of net niemand omdat iedereen denkt dat een collega het oppakt. Valt iemand uit of gaat iemand op verlof, dan verdwijnt alle context mee.
Het management had geen zicht op de werklast per team, reactietijden konden niet opgevolgd worden en klanttevredenheid was nauwelijks meetbaar. Waardevolle kennis zat verspreid over gedeelde mailboxen en in het geheugen van ervaren medewerkers. Wie wegging, nam die kennis mee.
We trokken samen met de sleutelgebruikers van elk team de workshops in. Niet om een lijstje van wensen af te werken, maar om te begrijpen hoe de klantenservice van Haworth écht werkt: welke vragen binnenkomen, hoe die nu worden opgepakt en waar het telkens misloopt.
Eén principe keerde telkens terug: keep it basic. Geen overbodige velden, geen schermen die meer verwarring zaaien dan ze oplossen. Maar eenvoud betekent niet altijd simpel. Haworth werkt wereldwijd met verschillende markten die elk hun eigen manier van werken hebben. Zo delen sommige markten, zoals de Benelux en Zwitserland, dezelfde mailbox voor zowel orderverwerking als klantenservice. Dat vroeg om een aanpak op maat per markt, zodat elke regio het systeem kan gebruiken op de manier die voor hen werkt.
We bouwden een volwaardige customerservice-omgeving op Microsoft Dynamics 365, afgestemd op de manier waarop Haworth over de verschillende landen heen werkt.
Inkomende mails vanuit 26 mailboxen worden automatisch omgezet in dossiers en toegewezen aan de juiste medewerker of het juiste team, op basis van wie de klant is, uit welke regio de vraag komt of welke trefwoorden er in de mail staan. Geen handmatig sorteren meer. Elk dossier komt meteen bij het juiste team terecht met een status en een tijdslijn van alles wat er al is gebeurd.
Reactietijden zijn vastgelegd per markt en per team, rekening houdend met werkuren, weekends en feestdagen per land. Een kleurensysteem toont meteen welke dossiers dringend zijn. Bevestigingsmails gaan automatisch in de taal van de klant, in zes talen. En management, teamleads en medewerkers krijgen elk hun eigen dashboard met precies het overzicht dat zij nodig hebben.
Elke klantvraag heeft nu een duidelijke eigenaar en een status. Medewerkers hoeven niet meer zelf bij te houden wie wat doet of collega's te bevragen over lopende dossiers. Wie een dossier overneemt, vindt alles terug.
Voor het management is het voor het eerst mogelijk om echt te sturen: hoeveel dossiers staan er open, bij wie, hoe lang al en worden de afgesproken reactietijden gehaald. En klanten krijgen sneller een antwoord in hun eigen taal, ongeacht wie de vraag oppakt.
